توضیحات محصول

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی ،رضایت مشتری و نیات رفتاری با رویکرد شاخص عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه (موردی بانک سپه با داده کاوی)

خلاصه

رشد سریع اینترنت و جهانی شدن بازار ، ورود بانکها و موسسات مالی خصوصی به عرصه بانکداری ایران و افزایش رقابت میان آنها و با توجه به اینکه طبق تحقیقات انجام شده ،موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات به‌CRM تعلق خواهد داشت و پیش بینی اینکه روند بکارگیری CRM طی ۵ سال آینده به ۲۵ الی ۳۰ درصد رشد دست یابد و نیز اهمیت کیفیت خدمات الکترونیک با توجه به تاثیری  که در جذب و حفظ مشتریان دارد،این الزام را برای بانکها به وجود می آورد که برای حفظ  بقاء وسهم بازار خویش و نیز افزایش سودآوری به کیفیت خدمات الکترونیک و CRM توجه خاصی نمایند. هدف این تحقیق “بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک ،رضایت مشتری ونیات رفتاری با رویکرد شاخص عملکرد  CRM در سطح شعب بانک سپه شهر ارومیه “است .این تحقیق شامل ۶ فرضیه اصلی است که عبارتند از:۱٫کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد. ۲-رضایت مشتری بر نیات رفتاری  تاثیر دارد.۳٫ عملکرداجزاءمدیریت ارتباط بامشتری برشاخص ‍CRM تاثیردارد.۴٫ شاخص ‍ CRMبر مجموع کیفیت خدمات ادراک شده تاثیر  دارد.۵٫ شاخص ‍CRMبر رضایت مشتری تاثیر دارد.۶٫ شاخص ‍CRMبر نیات رفتاری تاثیر دارد. درتحقیق حاضر کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک شده متغیر مستقل است وشامل مولفه های (کارایی واثربخشی، سیستم، اجرا، حریم خصوصی ، پاسخگویی، جبران و تماس) می باشد . رضایت مشتری ، شاخص ‍CRMو اجزای ‍CRMمتغیر میانجی هستندو نیات رفتاری متغیر وابسته محسوب می شود. نیات رفتاری شامل مولفه های  : وفاداری به سازمان ،تمایل به تغییر سازمان ،تمایل به پرداخت بیشتر ، واکنش خارجی به مشکل  و واکنش داخلی به مشکل می باشد.

روش تحقیق کاربردی و توصیفی – همبستگی است. داده های مورد نیاز تحقیق  از طریق توزیع پرسشنامه استاندارد در بین ۳۸۴ نفر از مشتریان حقیقی بانک سپه شهر ارومیه که طی دو سال ۱۳۹۴-۱۳۹۲ رمز دوم از شعبه دریافت کرده اند، جمع آوری گردیده است . در این تحقیق از هر دو روش تحلیل توصیفی و استنباطی استفاده شده است .جهت آزمون فرضیه ها، از ضریب همبستگی پیرسون و نیز رگرسیو خطی ساده استفاده گردیده است.از فن مدل یابی معادلات ساختاری جهت بررسی برازش مدل بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها که با استفاده از نرم افزارهای spssوlisrel  انجام شده است کلیه فرضیه های تحقیق را تایید نموده است.

واژه های کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک،CRM ،نیات رفتاری،رضایت مشتری، معادلات ساختاری(SEM)